Et si la fermeture des agences bancaires était finalement le début d’un nouveau modèle ?
Focus sur l’exemple des Pays-Bas !
Partout en Europe, les agences bancaires ferment. Ce n’est plus une tendance, c’est une transformation structurelle. Espagne, Italie, Allemagne, France… même mouvement, le modèle de la banque de proximité, avec son agence à chaque coin de rue, appartient désormais au passé.
En France, plusieurs milliers d’agences ont fermés ces 10 dernières années. La fréquentation des guichets a plongé de plus de 30 % en cinq ans, seuls 10 % des Français s’y rendent plus d’une fois par mois. BNP Paris, Société Générale, Banque Populaire… tous accélèrent leurs plans de fermetures. Malgré cela la France reste le pays d’Europe avec la plus forte densité d’agences (près de 500 agences pour 1M d’habitants) mais pour combien de temps encore ?
Les Pays-Bas, laboratoire de la banque de demain !
Pendant que la France tergiverse, les Pays-Bas ont déjà tranché, et le résultat est saisissant. En 15 ans, le nombre d’agences physiques y a été divisé par cinq. Il ne reste plus que 40 agences pour 1M d’habitants soit dix fois moins qu’en France. ING est passée de 170 agences à 57, ABN AMRO n’en conserve plus que 27 dans tout le pays….
La règle d’ING pour décider d’une fermeture ? Moins de trois clients à l’heure
Quand le conseiller vient chez vous
C’est là que le cas néerlandais devient vraiment instructif. Les banques n’ont pas simplement renvoyé leurs clients vers une application. Elles ont inversé la relation, ce sont les conseillers qui se déplacent !
ABN Amro a formalisé ce dispositif sous le nom de « coachs financier », des conseillers itinérants qui se rendent au domicile des clients en difficulté avec le numérique ou face à une opération complexe.
Les rares agences qui restent ont tout changé
Les quelques agences qui subsistent ont elles aussi radicalement évolué. Exit le guichet et la vitre en plexiglas. À la place : un bar, des espaces ouverts, et une règle simple : on entre que sur rendez-vous et pour des opérations complexes. Les distributeurs de billets, eux, ont migré vers les commerces de proximité. Certains libraires, épiciers ou tabacs sont ainsi devenus des points de contact bancaires à part entière, formés par ING pour ouvrir des comptes, effectuer des dépôts ou réaliser des virements.
Et si c’était ça, la vraie leçon ?
Le modèle néerlandais pose une question que le secteur bancaire ne peut plus éviter, fermer des agences, oui mais pour aller vers quoi ?
Les Pays-Bas apportent une réponse. Pas parfaite, certes, mais le pays prouve qu’on peut construire une banque sans guichet qui reste « humaine ».
Que pensez-vous de ce modèle ?